Uno de los mejores usos de Twitter que puede beneficiar a las empresas, es su habilidad de monitorear lo que los clientes dicen sobre un producto o servicio y sobre todo la oportunidad de emitir una pronta respuesta al respecto.
Twitter le permite a la gente entrar en contacto con su marca o compañía de servicio favorita en un nivel nunca antes visto, a tal grado que ahora los usuarios tienen la oportunidad de ver resueltos sus problemas de una manera completamente diferente al formato de servicio al cliente que conocemos tradicionalmente, lleno de llamadas en espera, transferencias y todo tipo de papeleo que sólo nos genera a una mala experiencia.
Existen algunos puntos que debemos identificar y aplicar para un mejor servicio al cliente en Twitter:
- Identifica que es lo que tus clientes quieren.
- Demuéstrales que son valorados.
- Responde y actúa de manera inmediata.
- Permanece al pendiente a cualquier indicio de insatisfacción.
- Satisfacción equivale a buenos los comentarios y recomendaciones en Twitter.
La red está llena de clientes insatisfechos que se quejan vía Twitter, dándole la oportunidad a las empresas de resolver de manera inmediata el problema y mejor aún, generando publicidad positiva sobre cómo una empresa escucha y se preocupa por lo que sus clientes dicen, proporcionando así, un excelente servicio al cliente.
Un buen ejemplo puede ser, la experiencia positiva que recibí por parte de @blockbuster en donde resolvieron mi problema de envío de películas a domicilio. Gracias a esa pronta respuesta publiqué el siguiente post en Twitter:
El uso de Twitter para ampliar el servicio al cliente puede resultar muy simple si se tiene una estrategia adecuada. Los consumidores ya están hablando de tu marca en Twitter y seguramente están buscando ayuda, así que básicamente solo hay que ir a ellos y darles ese plus, que generará confianza y mejorará su experiencia de servicio al cliente.
Estoy de acuerdo con tu post, sin embargo algunos mercados (como México) siguen con relativamente baja penetración del mercado en twitter. Quizás puede manejarse como una tarea en paralelo al soporte tradicional, ya que aunque los resultados son comunmente muy tangibles, la verdad es que también el número de ellos es muy muy bajo.